Skokowy wzrost sprzedaży e-commerce od 2020 r. to dobra wiadomość dla rynku. Wiąże się jednak ze wzrostem liczby sklepów internetowych i większą konkurencją. O czym powinni pamiętać sprzedawcy przy promocji sklepów internetowych?

W sieci kupuje 87% polskich internautów. To wzrost o 3% więcej niż w 2021 r. i aż 15% więcej niż przed pandemią. Wzrósł odsetek osób deklarujących, że wydają więcej na zakupy internetowe niż stacjonarne. Polacy najczęściej robią zakupy w sklepach internetowych (42%), na platformach zakupowych i aukcyjnych (36%) i przez aplikacje zakupowe (16%). W 2021 r. na trzecim miejscu były porównywarki cenowe (25%), które teraz spadły na miejsce czwarte (11%).

Do najpopularniejszych kategorii zakupowych należą moda (48%), artykuły dziecięce (30%), elektronika (27%) dom i ogród (27%), kultura i rozrywka (26%)  i  uroda (24%). Rośnie wartość koszyków zakupowych, a największy wzrost notuje sektor mody, spożywczy oraz urody. Średnia wartość koszyka z kategorii elektronika wynosi 486 zł, mody 290 zł. 

Najnowsze dane o polskim rynku e-commerce i zwyczajach klientów przynosi opublikowany w lipcu 2022 r. raport Omni-commerce. Kupuję wygodnie przygotowany przez Izbę Gospodarki Elektronicznej - w tekście odwołujemy się do wyników badania.

Jak planować kampanie sprzedażowe?

Dla 87% kupujących ważna jest dostępność produktów w wielu kanałach. Omnichannel oznacza, że klient w poszukiwaniu produktów migruje między sklepem offline a online. Atrakcyjnych ofert, promocji i rekomendacji szuka poruszając się między sklepem online, marketplacami i social mediami. 63% klientów w oparciu o informacje o produktach znalezione online (efekt ROPO) odwiedza sklep stacjonarny - to wzrost aż o 22% względem 2021 r. Wreszcie, przestrzenią zakupów jest zarówno laptop jak smartfon. Okazuje się, że 6 na 10 kupujących korzysta z urządzeń mobilnych. 

Jak zatem zaplanować skuteczną kampanię sprzedażową w e-commerce, aby podążała za klientem? Musisz dobrze przemyśleć jej 4 elementy. 

• Określenie celu: ustal co chcesz, aby się zadziałało w efekcie kampanii promocyjnej:  może to być określony CTR, liczba nowo założonych kont, aktywowanie kodów promocyjnych lub zwiększenie sprzedaży produktu A o X%.  Cel będzie wynikał z przyjętych założeń kampanii: czy sprzedajesz produkt, masz sezonową promocję, a może chcesz przypomnieć o marce odświeżając jej wizerunek.
  
• Określenie grupy docelowej: kobiety lub mężczyźni, osoby w określonym wieku, nowi klienci lub osoby, które wcześniej miały kontakt z Twoim sklepem albo zrobiły zakupy. Do każdej z grup musisz dostosować zarówno przekaz, formę jak miejsce wyświetlania kampanii.
• Określenie horyzontu czasowego: czy promocja, kampania jest jednorazowa, powtarzalna, związana np. Black Friday albo okresem świątecznym.
• Dobór narzędzi: planujesz wyświetlać Google Ads, Facebook Ads, może chcesz wesprzeć się dodatkowo kampanią mailową z wykorzystaniem marketing automation. 

Jakim sklepom ufają klienci ?

Co trzeci (32%) kupujący wskazuje na zaufanie do sklepu jako najważniejszy czynnik decydujący o wyborze miejsca zakupów. To wzrost o 5% rok do roku. Kolejne miejsce zajmuje szeroki asortyment (24%), przyzwyczajenia zakupowe (spadek o 9%) i niska cena. 

Co składa się na zaufanie? To przede wszystkim doświadczenie własne klienta z danym sklepem, jeśli wcześniej kupował. Jeśli odwiedza go pierwszy raz, elementem doświadczenia będzie intuicyjna i dobrze zaprojektowana witryna, precyzyjna wyszukiwarka i czytelna ścieżka zakupowa. Dobry UX oszczędza czas potrzebny na znalezienie produktu, porównanie i sfinalizowanie zakupów. Ważne są czytelne i łatwe do znalezienia informacje o możliwości zwrotu produktu, reklamacjach, warunkach dostawy, rozwiązywaniu problemów. 

Na ostatniej prostej decydująca jest dostępność form płatności preferowanych przez klienta oraz skrócenie procesu zakupowego W Polsce dominują szybkie przelewy (33%) zwłaszcza w grupie internautów w wieku 25-44 lata i BLIK (21%), korzysta z niego ponad 60% konsumentów poniżej 18 lat.

Pochodną upraszczania zakupów w e-commerce są płatności odroczone i stały wzrost popularności tych rozwiązań. Korzysta z nich już 38% kupujących. Największą popularnością cieszą się wśród osób w wieku 25-44 lat. Polscy konsumenci najczęściej korzystają z AllegroPay, Kupuj Teraz-Zapłać Później oraz PayPo. Dostępność tej usługi zwiększa wartość koszyków oraz częstotliwość zakupów.

Ważnym elementem budowania zaufania są rekomendacje od znajomych, których udzielają prywatnie bądź poprzez social media. Paradoksalnie jednak znacznie częściej klienci publicznie krytykują sklep w social mediach, niż go chwalą. Zaufanie buduje także np. obecność sklepu w branżowych rankingach, kontakt z marką przez medialne wypowiedzi przedstawicieli czy ekspertów reprezentujących markę. 

Łącz działania sprzedażowe z brandingowymi

Podejmowane przez sprzedawców działania mają pośredni lub bezpośredni wpływ na jego wizerunek. W przypadku e-commerce elementem budowania marki jest styl komunikacji,  atrakcyjny asortyment czy jakość obsługi. 

Co najważniejsze, klienci oczekują spójnych doświadczeń zakupowych tak w sklepach stacjonarnych, online jak i w kanale mobile. 60% kupujących online robi to mobilnie. W przypadku sklepów internetowych znaczenie ma wsparcie klienta podczas zakupów oraz obsługa posprzedażowa. Elementem pierwszej potrzeby będzie dobrze opracowana baza informacja lub często zadawanych pytań (FAQ), które rozwieją wątpliwości klienta. Dziś ten proces coraz częściej jest wspierany i zautomatyzowany poprzez komunikację z chatbotem czy bezpośrednią komunikację z przedstawicielem sklepu w godzinach pracy przez czat. Co drugi internauta oczekuje, że marka odpowie na pytanie w ciągu 3 godzin. 

Klienci oczekują, że w sklepach stacjonarnych znajdą rozwiązania, z którymi spotykają się kupując online. 40% klientów w trakcie wizyty w tradycyjnym sklepie chce mieć możliwość zamówienia produktu online i jego odbioru w domu.

Z kolei 64% kupujących zwraca uwagę czy sklep posiada stronę mobilną.  Najbardziej wrażliwi na dostępność rozwiązań dla urządzeń mobilnych są klienci, którzy regularnie kupują w tym kanale (97%). 

Podsumowując, kluczem do osiągnięcia sukcesu w e-commerce jest przemyślana strategia marketingowa. Współcześni klienci wymagają coraz więcej: są świadomi, niecierpliwi i oczekują, ze ich potrzeby będą zaspokojone niemal natychmiast. Nie czekaj, aż Klienci sami znajdą Twój sklep, tylko działaj! Skorzystaj z pomocy profesjonalistów - napisz do nas  - z chęcią doradzimy Ci jak skutecznie wypromować Twój sklep e-commerce.